Bouwsector moet wennen aan nieuwe openheid

Op Bouwprestaties.nl geven kopers van nieuwbouwwoningen rapportcijfers en beoordelingen aan hun eigen aannemer. Die krijgt zowel pluimen als kritiek en ziet bovendien -minstens zo belangrijk- wat er over de naaste concurrent wordt geschreven: ‘Mooie praatjes maar ze komen hun afspraken niet na.'

Het is even wennen, de nieuwe transparantie in de aannemerij. Hebt u goed werk geleverd? Dat is mooi. Alle credits zijn voor u. Hebt u er een rommeltje van gemaakt? Dan zult u het weten ook. Voor het oog van de complete webgemeenschap krijgt u te horen wat klanten van uw dienstverlening vinden. En ontevreden consumenten nemen geen blad voor hun mond, zoals we kunnen constateren op Bouwprestaties.nl. Een willekeurige greep uit de reacties: ‘Slechte bouwer zonder oog voor zijn klanten.' ‘Komt beloftes niet na en is onbetrouwbaar.' ‘Zeer amateuristisch, gebrek aan planning.' Het zal u maar verteld worden.

Het goede nieuws is dat u, aannemer, over de juiste insights beschikt en meer dan ooit kans krijgt om uw dienstverlening te verbeteren. Bouwprestaties.nl is geen ordinaire afzeikwebsite. Klanten vullen uitgebreide vragenlijsten in en komen met onderbouwde beoordelingen. Zo wordt u geprikkeld om optimaal te presteren. Hoe gaan bouwers om met deze nieuwe mogelijkheden? De Aannemer interviewde drie bouwbedrijven over hun reviews op Bouwprestaties.nl, en hoe ze voordeel halen uit de nieuwe transparantie.

Verdienstelijke 6,8
Al vele jaren zijn vergelijkingssites aan de orde van de dag in bijna alle beroepsgroepen en branches. Des te opmerkelijker dat we tot dit jaar moesten wachten voordat er met Bouwprestaties.nl een vergelijkingssite werd gelanceerd voor nieuwbouwwoningen -toch de grootste aankoop in een mensenleven.

Kopers ontvangen een schriftelijk verzoek van de Stichting Klantgericht Bouwen om een uitgebreide enquête in te vullen (zie kader), anoniem of met hun naam erbij. Van die mogelijkheid wordt veelvuldig gebruik gemaakt. Al 189 bouwbedrijven zijn het afgelopen half jaar beoordeeld op Bouwprestaties.nl. Van BAM Woningbouw tot Aannemersbedrijf P. Van Pinxteren, van Dura Vermeer tot F. Janssen en Zonen. Daarnaast staan er ruim zeshonderd bouwbedrijven op de site die nog geen cijfers hebben gehad. Zoek en vind uw eigen bouwer!

"We waren de afgelopen jaren zó druk met bouwen dat we dit zijn vergeten. Goed dat dit is opgepakt", reageert directeur Marc Hoedemakers van Aannemersbedrijf P. Hoedemakers uit Den Bosch (drie keer uitgeroepen tot meest klantgerichte bouwer van Nederland). Hoedemakers heeft 55 beoordelingen achter zijn naam op Bouwprestaties.nl en scoort een verdienstelijke 6,8. Het cijfer an sich zegt de Bossche bouwer overigens niet zo veel. "Ik wil vooral weten op welke punten ik lager scoor dan waar de consument behoefte aan heeft."

Hoedemakers krijgt dan ook niet alleen complimenten op Bouwprestaties.nl maar ook forse kritiek. Wij citeren: ‘Matige bouwer die moeilijk doet wanneer hij een fout heeft gemaakt en zich er dan onderuit probeert te praten.' Hoedemakers: "Natuurlijk is het niet leuk als je zoiets leest. Jammer dan. De klant moet het kunnen opschrijven zoals hij het ervaren heeft. Daar kunnen wij mee aan de slag." Veel klachten zijn anoniem maar Hoedemakers kan "in 9 van de 10 gevallen" herleiden wie het gezegd heeft en waarom. Klachten worden geëvalueerd, eerst intern en daarna op de bouwplaats. Verantwoordelijke medewerkers worden erop aangesproken, individueel of in de groep, om soortgelijke fouten in de toekomst te voorkomen. Hoedemakers: "Fouten maken is menselijk. Het stomste wat je kunt doen is er niet van leren."

Op de man
Door vergelijkingssites als Bouwprestaties.nl kunnen klachten niet meer ‘onder het tapijt geveegd' worden. Technisch-directeur Martijn Jakobs van Bouwbedrijf P. Meijer (7,1 en 91 beoordelingen) vindt dat geen probleem. Zolang er niet op de man wordt gespeeld. Jakobs: "Dat is ons één keer overkomen. Een bewoner had lelijke dingen over ons geschreven maar was wel zo sportief zijn naam erbij te zetten. Wij zijn op bezoek gegaan en hebben een prima gesprek gevoerd. Deze meneer was blij verrast dat we zijn klachten zo serieus namen."

Jakobs is niet ontevreden met zijn 7,1. Toch kan het altijd beter. Alle klachten worden intern besproken en samen met de managementrapportages van de Stichting Klantgericht Bouwen tegen het licht gehouden. De insteek? Verbeteringen in projectteams en op de bouwplaats. Bij P. Meijer zijn de oplevering en nazorg punten van aandacht. Jakobs: "Dat moet je wel in perspectief zien. Als de bouw goed is verlopen maar de oplevering was geen feestje, is dat wat er bij de koper blijft hangen. Aannemers zijn zo goed als hun laatste tien minuten. Als mensen daar een nare smaak aan overhouden, valt de totale beoordeling een stuk lager uit. Maar goed, we steken veel energie in betere nazorg. Het resultaat daarvan moet in de komende projecten blijken."

Bouwbedrijf P. Meijer is al vier jaar bezig met klantgericht bouwen en draagt ook het keurmerk. Het Beverwijkse bedrijf is gewend klanttevredenheid te meten en de managementrapportages te evalueren. Toch leiden de directe beoordelingen van eindgebruikers op Bouwprestaties.nl volgens Jakobs een nieuw hoofdstuk in. Vroeger informeerden opdrachtgevers nooit naar referenties. Jakobs merkt dat ze nu wel vragen naar de resultaten op Bouwprestaties.nl, waar referenties panklaar en laagdrempelig worden gepresenteerd. Daardoor zijn ze voor Jakobs ook geschikt voor acquisitie en bedrijfspresentaties.

Gouden klachten
Goed presterende bedrijven worden beloond met complimenten, slecht presterende bedrijven worden met kritiek gestimuleerd om hun dienstverlening te verbeteren. De mening van de eindgebruiker is goud waard. Dat vindt ook bedrijfsleider Sijmen Prins van Prins Bouw uit 't Harde: "Er komen weinig opdrachten los en dat blijft nog wel even zo. We zullen dus nog beter naar onze klanten moeten luisteren om in the picture te blijven."

Prins Bouw levert zo'n veertig woningen per jaar op, waarvan twintig voor de kopersmarkt. Het bedrijf is nu zeven keer beoordeeld op Bouwprestaties.nl en scoort een keurige 7,9. Toch ziet Prins verbetermogelijkheden, vooral in het voortraject. Het bedrijf zit gemiddeld op iets minder dan één opleverpunt en streeft naar nul. Dankbaar worden de beoordelingen op Bouwprestaties.nl meegenomen in de evaluatiegesprekken, die met alle betrokkenen (projectleider, calculator, uitvoerder, werkvoorbereider en bedrijfsleider) worden gevoerd na de oplevering van ieder project.

Sijmen Prins: "Als ik het gevoel heb dat we steken hebben laten vallen, doen we alle moeite om het recht te zetten. We evalueren ook de onderaannemers. Als de fout bij hen ligt, moeten we soms harde conclusies trekken en afscheid nemen. Een klacht negeren is er niet meer bij. Vroeger, toen bouwbedrijven nog werk genoeg hadden, kwamen ze met vrij veel weg. Aannemers die mee willen in het veranderingsproces, moeten verantwoording afleggen. Daarom vragen wij onze klanten nadrukkelijk die enquêtes in te vullen."

Prins heeft nu twee projecten aangemeld bij de Stichting Klantgericht Bouwen. Om straks het keurmerk te mogen voeren, moet hij voortaan alle nieuwe projecten bij de stichting aanmelden. Dus ook de projecten die moeizaam verliepen. Beste eindgebruiker, schiet er maar op! Het is even wennen, maar al met al wordt de bouw er alleen maar beter van.

recente artikelen

gepubliceerd in diverse (vak)media

Fujitsu over smart society

Het Japanse tech-bedrijf Fujitsu denkt dat artificial intelligence nu pas rijp is voor ontginning. Een gesprek met Pacal Huijbers.

Lees artikel »

Infrastructuur laat zich eenvoudig plat leggen

Het nieuwe kabinet steekt 95 miljoen euro per jaar in cyberveiligheid. Dat is fijn voor straks maar ondertussen is het prijsschieten. "Inbreken kan op alle fronten", stelt de ethical hacker.

Lees artikel »

Klussers bedienen doe je zo

Intergamma, de franchiseorganisatie van Gamma en Karwei, trekt online twee miljoen bezoekers per week. Hoe krijgt Lieke Luttmer, directeur e-commerce, dat voor elkaar?

Lees artikel »

E-commerce duikt op booming pillenmarkt

Het louche imago lijkt verdwenen. Heel Holland slikt en koopt via internet.

Lees artikel »

Permissioned blockchain: hip en pseudo-innovatief

Kan samen oefenen in afgeschermd ecosysteem bestaande markten en sectoren op hun kop zetten?

Lees artikel »

Installateur negeert robotica

OTIB, Uneto-VNI en allerlei branchegoeroes laten geen kans voorbij gaan om robotica een grote toekomst toe te dichten in de installatiebranche. Pionierende ondernemers zijn echter schaars.

Lees artikel »

Een eeuw vooruit denken: co-creatie op Bouwcampus

In ons land zijn veel stuwen, sluizen en gemalen bijna honderd jaar oud. Ze moeten vervangen worden. Hoe? De Bouwcampus koos voor co-creatie en out of the box-denken.

Lees artikel »

Talent ontdekken met slimme algoritmes

Volgens University of Toronto nemen machines betere beslissingen dan mensen. Algoritmes zouden betere kandidaten selecteren dan recruiters.

Lees artikel »

Dajte si pozor na vás? Taalbarrières in de bouwput

Communiceren met buitenlandse onderaannemers, wie kan het?

Lees artikel »

Fenixloods Katendrecht: 212 hippe lofts aan de Maas

De oude Fenixloods van de Holland Amerika Lijn in het Rotterdamse Katendrecht wordt momenteel 'gebimd' tot loftwoongebouw.

Lees artikel »