Goldman Sachs zegt niets over klantbenadering tot 2011

Nederlandse media meldden in april de schikking van zakenbank Goldman Sachs (4,4 miljard euro) voor de verkoop van ‘herverpakte' woninghypotheken tussen 2005 en 2007. De bank erkent de misleiding en zegt maatregelen te hebben getroffen om de bedrijfscultuur te versterken. Voor concrete vragen hierover wordt verwezen naar het Business Standards Committee Impact Report van mei 2013. Concrete vragen over het rapport worden niet beantwoord.

Wat is er hoopgevender dan een bank die haar bedrijfscultuur wil verbeteren? Elke organisatie verdient een tweede kans. Ook banken moeten in de gelegenheid worden gesteld om aan te tonen dat ze geleerd hebben van fouten. Goldman Sachs wil daar aanspraak op maken, zoals werd gemeld in een persbericht op 11 april. Goldman Sachs schikt voor 4,4 miljard euro, belooft beterschap en ‘versterkt' de bedrijfscultuur.

Ik las het persbericht en de artikelen die Nederlandse media vervolgens publiceerden. Het een en ander riep vragen op. De belofte van een betere bedrijfscultuur is mooi, maar beter voor wie? Ik belde eerst met medewerker Jake Siewert, wiens naam onder het eigenlijke persbericht stond, en vervolgens met Megan Riley van de pr-afdeling. Of ik mijn verzoek op de mail wilde zetten. Natuurlijk mevrouw Riley, geen probleem. Ik refereerde in die mail aan een zinsnede uit het persbericht. "Sinds de crisis hebben we een aantal significante stappen gezet om onze bedrijfscultuur te versterken." De vraag is dan natuurlijk wat er concreet is verbeterd, want roepen hoe goed we bezig zijn kunnen we allemaal.

Er kwam een antwoord. Op 18 april stuurde pr-medewerker Michael DuVally een link naar het Business Standards Committee Impact Report van mei 2013, een 30 pagina's tellend rapport over de manier waarop de bank zaken wil doen. Ik las het rapport kritisch en hoewel ik lichtelijk bedwelmd raakte door het grote gehalte aan werkgroepen, grootschalige implementaties van trainingen voor medewerkers en zorg voor klanten, kon ik me niet aan de indruk onttrekken dat hier een uitzonderlijk professioneel bureau aan het werk was geweest, met als resultaat een rapport dat zich niet zomaar lek liet prikken.

Een paar vragen had ik wel. Driftig begon ik te tikken: "Hallo Michael! Het rapport heb ik gelezen. Het is erg interessant. Het schijnt me toe dat de situatie flink is verbeterd de laatste jaren, hoewel het voor mij als buitenstaander onmogelijk is om dit vermoeden te checken. Dus heb ik maar één brandende vraag om meer begrip te krijgen voor de situatie. Die gaat over de klantbenadering. Het rapport meldt dat in januari 2011 het Client and Business Standards Committee (CBSC) is gecreëerd om de klant "in het centrum van de besluitvorming" te plaatsen, zo lees ik. Voor mij is dat vanzelfsprekend, net als voor ieder ander gezond bedrijf. Een bakker die zijn klanten niet in het centrum van zijn besluitvorming plaatst, is binnen een paar maanden failliet."

Al schrijvende bedacht ik me hoe lang deze bank al bestond. Goldman Sachs bleek opgericht te zijn in 1869 in New York door Marcus Goldman. Dat riep een interessante nieuwe vraag op. Wat was het centrum van de besluitvorming geweest tussen 1869 en 2011? Daar was ik benieuwd naar. En ik wilde ook weten of er feitelijke bewijzen waren waaruit bleek dat de nieuwe klantbenadering al iets had opgeleverd. Waren klant tevredener? Zo ja, waaruit bleek dit? Waaruit bleek dat de nieuwe koers de juiste was? En de juiste voor wie?

De vragen werden geadresseerd aan deze Michael DuVally. Na een week niets gehoord te hebben, stuurde ik een reminder. DuVally reageerde direct. Hij vond mijn verwijzing naar de bakker ‘retorisch'. Het rapport was bedoeld om het niveau van de klantenzorg naar een hoger niveau te tillen. De overige vragen had hij uitgezet. Op mijn volgende reminder kreeg ik ietwat bits te horen dat hij op veel vragen al had gereageerd. Dat klopt. DuValley was niet te beroerd geweest om mails te sturen, maar had nog geen enkel inhoudelijk antwoord gegeven. Ik besloot het artikel af te ronden en toe te sturen om onwaarheden te voorkomen. Graag gaf ik Goldman Sachs de gelegenheid een mening te geven over het geschrevene. Had ik de plank mis geslagen? Be my guest. Shoot! Na drie dagen was er nog steeds geen reactie binnen van deze Amerikaanse zakenbank. De taak van de journalist? Niet speculeren maar de feiten beschrijven. Bij deze.


recente artikelen

gepubliceerd in diverse (vak)media

Fujitsu over smart society

Het Japanse tech-bedrijf Fujitsu denkt dat artificial intelligence nu pas rijp is voor ontginning. Een gesprek met Pacal Huijbers.

Lees artikel »

Infrastructuur laat zich eenvoudig plat leggen

Het nieuwe kabinet steekt 95 miljoen euro per jaar in cyberveiligheid. Dat is fijn voor straks maar ondertussen is het prijsschieten. "Inbreken kan op alle fronten", stelt de ethical hacker.

Lees artikel »

Klussers bedienen doe je zo

Intergamma, de franchiseorganisatie van Gamma en Karwei, trekt online twee miljoen bezoekers per week. Hoe krijgt Lieke Luttmer, directeur e-commerce, dat voor elkaar?

Lees artikel »

E-commerce duikt op booming pillenmarkt

Het louche imago lijkt verdwenen. Heel Holland slikt en koopt via internet.

Lees artikel »

Permissioned blockchain: hip en pseudo-innovatief

Kan samen oefenen in afgeschermd ecosysteem bestaande markten en sectoren op hun kop zetten?

Lees artikel »

Installateur negeert robotica

OTIB, Uneto-VNI en allerlei branchegoeroes laten geen kans voorbij gaan om robotica een grote toekomst toe te dichten in de installatiebranche. Pionierende ondernemers zijn echter schaars.

Lees artikel »

Een eeuw vooruit denken: co-creatie op Bouwcampus

In ons land zijn veel stuwen, sluizen en gemalen bijna honderd jaar oud. Ze moeten vervangen worden. Hoe? De Bouwcampus koos voor co-creatie en out of the box-denken.

Lees artikel »

Talent ontdekken met slimme algoritmes

Volgens University of Toronto nemen machines betere beslissingen dan mensen. Algoritmes zouden betere kandidaten selecteren dan recruiters.

Lees artikel »

Dajte si pozor na vás? Taalbarrières in de bouwput

Communiceren met buitenlandse onderaannemers, wie kan het?

Lees artikel »

Fenixloods Katendrecht: 212 hippe lofts aan de Maas

De oude Fenixloods van de Holland Amerika Lijn in het Rotterdamse Katendrecht wordt momenteel 'gebimd' tot loftwoongebouw.

Lees artikel »