Groei e-commerce eist logistieke innovaties
Gepubliceerd op woensdag 19 februari 2014
De groei van e-commerce zorgt voor nieuwe logistieke uitdagingen. Magazijnen moeten groter, het voorraadbeheer moet slimmer en schommelingen in de consumentenvraag moeten beter worden voorspeld. Ondertussen komen steeds meer pakketjes retour en slibben de binnensteden dicht door alle bezorgbusjes. Bedrijven die de groei willen bijbenen, moeten logistiek innoveren.
"Hou de media in de gaten, we komen met nieuws", beloofde programma-directeur Andries van Daalen van Wehkamp tijdens de beurs ICT & Logistiek, eind vorig jaar in Utrecht. Van Daalen hield woord. Nog geen week later maakte het online-warenhuis bekend voor 100 miljoen euro een nieuw hoofdkantoor en distributiecentrum in Zwolle te gaan bouwen. Klapstuk moet een hightech-robot worden met vijfhonderd ‘treintjes', die langs 480.000 schappen gaan om in recordtempo de juiste producten klaar te maken. Een product zal straks een half uur (!) nadat de klant heeft betaald al klaar zijn voor verzending.
De ambities van Wehkamp hebben natuurlijk alles te maken met de groei van e-commerce. Over de hele linie zijn de verwachtingen positief. Nederlandse webwinkels zagen hun omzet in de eerste helft van dit jaar met 9 procent groeien en ook de komende jaren blijft het hard gaan. Goed nieuws natuurlijk, maar de groei vraagt ook om logistieke vernieuwing. Naast slimmer voorraadbeheer (vooral bij snel wisselende assortimenten) zijn efficiënter transport, het in de hand houden van het aantal retourzendingen en samenwerking in de keten (zowel horizontaal als verticaal) de grote uitdagingen.
Ranzige slagroom
Innoveren loont, dat is zeker. Een mooi voorbeeld daarvan is de online taartenbusiness. Een lastiger te distribueren product dan taart is nauwelijks denkbaar. Op ranzige slagroom zit niemand te wachten en een taart retour sturen doen we nu eenmaal niet. Het wordt zelfs nog lastiger als je als bedrijf belooft tot duizend (!) online bestelde taarten de volgende dag door heel Nederland te kunnen bezorgen. Dat doet Taartenwinkel.nl door distributie en ICT heel slim te combineren.
Taarten online bestellen en offline bezorgen is het simpele bedrijfsmodel. Toen Taartenwinkel.nl acht jaar geleden begon, zo vertelt marketing- en salesmanager Gert van de Capelle, werden de taarten gemaakt door 400 lokale bakkers in Nederland. Het bleek ondoenlijk om klanten een uniform product te leveren. Logisch. Als bakker A in Groningen grote Spaanse aardbeien gebruikt en bakker B in Terneuzen kleine zelfgekweekte, dan heb je al een discussiepunt. Als een van de twee een slechte dag heeft en per ongeluk kiwi's verwerkt, dan heb je een probleem. En dan hebben we het nog maar even niet over die andere 398 bakkers.
Converse-sneakertaart
Maar standaardiseren is ook in de online taartenbusiness wel degelijk haalbaar. Enkele jaren geleden besloot Taartenwinkel.nl voortaan vanuit één centrale bakkerij in Haarlem te gaan werken en één distributiebedrijf (Dynalogic) in de arm te nemen. Sindsdien is het hard gegaan met de verkoop. Online bestellingen gaan via Taartenwinkel.nl naar de centrale bakkerij. De taarten worden 's avonds gebakken en verzendklaar gemaakt (met barcodes en eventueel een persoonlijk berichtje) en gaan in een gekoelde doos, die 's ochtends door een koerier naar het distributiecentrum wordt gebracht. Vandaaruit rijden vrachtwagens door heel Nederland.
Tijdens de reis hebben klant en bedrijf via track and trace realtime inzage in de bezorging. Het moment van bezorgen wordt bepaald binnen marges van enkele uren. Keurig! En het wordt zelfs nog keuriger. Vijftien minuten voor de bezorging komt er een sms binnen. Zo'n 300 banketbakkersproducten gaan op die manier door het land, en niet de gemakkelijkste. Ook slagroomtaarten met logo's levert Taartenwinkel.nl. En zelfs taarten in de vorm van een Converse-sneaker, Renault Clio of champagnefles van Moët & Chandon. Knap staaltje toch?
Retourpercentage: 45 procent
De vier V's zijn alomtegenwoordig in de groeiende sector. Het moet verser, vlugger, vollediger en voordeliger, anders komt de consument het bed niet eens uit. Neem nou Wehkamp, de grootste fashion e-tailer van Nederland. "Relevant zijn" is volgens Andries van Daalen de crux. Wehkamp verstuurt jaarlijks 7 miljoen pakketjes, ontvangt 110.000 klantenreviews en beschikt over een 20-koppig webcare-team, dat Twitter en Facebook 24/7 in de gaten houdt. Maar Wehkamp heeft ook een retourpercentage van 45 procent. Dit zijn serieuze logistieke uitdagingen, want de klant wil ondertussen wel volledig ontzorgd worden.
Over retourzendingen zegt Van Daalen het volgende: "Een trouwpak waar de vieze zakdoek nog in zit? Een paar schoenen die eruit zien alsof iemand er de vierdaagse mee heeft gelopen? Het gebeurt, weliswaar sporadisch, maar toch, het komt voor. Bij Wehkamp gaan we de discussie niet meer aan. We beloven dat we de klant ontzorgen en die belofte komen we na. We lossen het op. In ons huidige distributiecentrum in Dedemsvaart is 50 procent van de 200 medewerkers actief in retouren."
Kloksnelheid omhoog
Het zijn de dagelijkse beslommeringen van logistici in de e-commerce. En die beslommeringen schrijven we langzaam maar zeker met een grote B. Retailers zullen sneller en slimmer moeten leren beslissen, vindt Walther Ploos van Amstel, verbonden aan de Vrije Universiteit. De kloksnelheid bij logistieke beslissingen moet omhoog. Van nadenken over de komende maanden naar bijsturen in de komende dagen en zelfs uren. Ploos van Amstel stelt dat de branche vooral moet investeren in toppers op het gebied van planning. De uitlatingen van Ploos van Amstel worden op de huidige arbeidsmarkt gestaafd. Het aantal openstaande vacatures voor functies in de S&OP (sales, operations en planning) is aanzienlijk. De nieuwe generatie logistici mag van de drie losse onderdelen ‘voorraadbeheer', ‘transport' en ‘handling' een compacte eenheid maken.
‘Voorraad is doodliggend kapitaal' was ooit de gevleugelde beeldspraak. En dat is nog steeds zo. Gezien het grote aantal retouren (10 tot 50 procent) kan het niet anders of veel van de voorraad van webwinkels ligt wekenlang bij consumenten thuis, stelt Ploos van Amstel. Maar ook in het magazijn ligt soms meer vooraard dan nodig. Hou houden pure players hun voorraad klein? Dat is de gerechtvaardigde vraag. Ploos van Amstel geeft zeven adviezen: veel en vaak plannen; slim assortimentsbeheer; de beste planningsconcepten en ondersteunende software; samen met leveranciers plannen; focussen op demand management en, vooral, de beste logistieke beslissers zoeken die er maar te vinden zijn.
Fun offline
De consument zal het ondertussen een zorg zijn zolang de vier V's in acht worden genomen en er geleverd wordt zonder error. Voor minder komt de consument de deur niet uit. En als er al gewinkeld wordt in de ouderwetse winkelstraat, dan moet er toch vooral een flinke dot fun bij. Alleen met fun en beleving kunnen multichannel-retailers het beperktere offline-assortiment compenseren. Dus: in de winkel moeten alle zintuigen geprikkeld worden. De zeepjeswinkel geeft gezichtsmassages, het chique warenhuis tracteert jonge meiden op een coole fotoshoot en de bewust stoffige boekhandel resideert in een sfeervolle oude kerk. Geursuggestie: wierook.
"Als wij offline gaan, stellen we onze klanten altijd teleur", aldus Harmen van der Meulen, directeur van Futurumshop.nl, de logistieke webshop van het jaar 2103. "Hoe doen we het dan wel, offline gaan? Daar denken we over na. We willen de teleurstelling voorkomen dat iemand 100 kilometer in de auto heeft gezeten en bij ons niet vindt wat hij op de site al gevonden had. Misschien gaan we het doen in de vorm van een clubhuis, waar fietsliefhebbers elkaar ontmoeten en praten over fietsen." Ergo: de bedwelmende geur van tijgerbalsem maakt een hoop goed. Wordt vervolgd.
