Oeps, daar gaat je webimago!

Begrip tonen voor klagende klanten... sommige ondernemers hebben er grote moeite mee. Op fora en blogs gaan de klachten vervolgens een eigen leven leiden. Zelfs dan is het nog niet te laat maar u dient zich wel in de online-discussie te mengen. ‘Niet reageren is een slechte keuze.'

Een positief imago kan op internet in korte tijd een flinke deuk oplopen. Wat geldt voor grote bedrijven als Eneco, Albert Heijn, Shell en Dell (Dell Hell), geldt ook voor individuen. De lijst met voorbeelden wordt steeds langer. Onlangs was het de beurt aan docent Piet Kaashoek van de Fontys Hogeschool Journalistiek in Tilburg. Kaashoek werd met de dood bedreigd door een 19-jarige leerling die van school was verwijderd en op een forum voor gamers zijn gram haalde: ‘Kent iemand trouwens Piet Kaashoek? Dood hem, mensen. Ouwe met pornosnor, kale hoofd en één übercharisma. Geeft mij onvoldoende voor toets.'

Ook kleine ondernemers zijn zo nu en dan de klos. Neem nou Zoomla.nl, een website waarop bedrijven, overheidsinstanties en beroepsbeoefenaren gevonden kunnen worden. Zoomla moest in de tweede week van juni flink door het slijk op enkele bekende weblogs. Er werden vele tientallen verontwaardigde reacties geplaatst op onder anderen Marketingfacts en Retecool.

De Zoomla-case begint in de Caballero Fabriek in Den Haag, waar ondernemer Gert-Jan van Middelkoop van Cubique Webcreations zich laat verleiden door een aantrekkelijke lenteactie. Als Van Middelkoop lid wordt van Zoomla, betaalt hij geen 99 maar 79 euro. Daarnaast krijgt hij nog eens drie staatsloten met jackpot cadeau.

Van Middelkoop hapt toe en heeft enkele weken later zijn staatsloten binnen. Nou ja... het blijken drie 1/5 staatsloten te zijn. Per e-mail stelt hij de vraag of hij de loten moet terugsturen of misschien nog aanvullende loten krijgt, en dat hij anders misschien de Reclame Code Commissie maar eens zou moeten inschakelen. Zoomla Nederland antwoordt dat Van Middelkoop precies heeft gekregen wat er is beloofd: ‘Laat ik het u anders uitleggen: stel dat het geen staatsloten waren maar drie auto's met mistachterlichten (jackpot). Dan mag u misschien drie Rolls Royces verwachten, maar u moet er niet gek van staan te kijken als het drie Minicoopertjes met mistachterlichten blijken te zijn. En met uw verhaal over de Reclame Code Commissie gaat u wel echt te ver en graag behoed ik u ervoor om u onsterfelijk belachelijk te maken.'

Dat blijkt reuze mee te vallen. De Reclame Code Commissie geeft Van Middelkoop gelijk. Deze heeft de correspondentie ondertussen doorgespeeld naar Marketing Tribune. Vervolgens is het hek van de dam. Marketingfacts publiceert een stuk over de ‘belabberde communicatie van Zoomla.nl'. Het onderwerp werkt als een rode lap op een stier. Enkele reacties: ‘Had zomaar een script voor Jiskefet kunnen zijn!' ‘Zou het juridisch mogen?' ‘In elk geval is de klantbenadering van Zoomla beneden elk peil.' ‘Dit soort faalbazen moet keihard bestreden worden!' ‘Zullen we met de pet rond gaan voor die klacht bij de Reclame Code Commissie?'

Sommigen vinden de discussie overdreven maar vrijwel niemand springt in de bres voor Zoomla. ‘De klant had kunnen begrijpen dat drie hele staatsloten een wel erg genereus cadeau is op een bedrag van 79 euro. Neemt niet weg dat Zoomla.nl en andere bedrijvengidsen oplichters zijn en de vermelding op zo'n site nog geen 79 cent waard is', schrijft ene Thomas. ‘Stel dat ik een ton zou bieden voor Zoomla.nl. Zou de eigenaar dan uiteindelijk genoegen nemen met een vijfde ton?', laat Rens weten.

Grote afwezige op de fora was Zoomla zelf. Waarom heeft het bedrijf zich niet gemengd in de discussies? Is het bedrijf van plan de geleden imagoschade te repareren? Bij Zoomla Nederland is telefonisch niemand bereikbaar. De anonieme webmaster weigert inhoudelijk op de vragen in te gaan. Hij laat weten de discussie op Marketingfacts eenzijdig te vinden, ‘met halve waarheden en verzwegen feiten, van het kaliber indiscrete riooljournalistiek'. Eigenaar Dave Dronrijp klaagt aanvankelijk dat er geen wederhoor wordt toepast en beweert een discussie niet uit de weg te gaan, maar slaat de uitnodiging om in de Caballero Fabriek een goed gesprek te voeren desalniettemin af omdat de journalist niet onpartijdig zou zijn. Kortom: Zoomla doet zelf het licht uit.

‘Niet reageren is een slechte keuze', vindt men bij Hendrikx Van der Spek, bureau voor bedrijfscommunicatie. ‘Als het bedrijf zwijgt, blijft het gerucht bestaan en kan het zelfs groeien.' Ook Beate van Dongen Crombags van VODW Marketing vindt de aanpak van Zoomla niet al te sterk. Volgens Van Dongen Crombags moeten bedrijven altijd zien te voorkomen dat klanten openlijk negatief op het web over hen gaan communiceren. ‘Hoe? Door te zorgen dat ze genoeg mogelijkheden hebben om klachten rechtstreeks te ventileren. Ondernemers kunnen bijvoorbeeld een kort tevredenheidsonderzoekje per e-mail sturen aan klanten die bij hen gekocht hebben. Als het uit de hand loopt, is het zaak zo snel mogelijk 1-op-1 de discussie te voeren en niet publiekelijk op het web. En nog iets: los eerst het probleem op en plaats pas dan de reactie."

recente artikelen

gepubliceerd in diverse (vak)media

Fujitsu over smart society

Het Japanse tech-bedrijf Fujitsu denkt dat artificial intelligence nu pas rijp is voor ontginning. Een gesprek met Pacal Huijbers.

Lees artikel »

Infrastructuur laat zich eenvoudig plat leggen

Het nieuwe kabinet steekt 95 miljoen euro per jaar in cyberveiligheid. Dat is fijn voor straks maar ondertussen is het prijsschieten. "Inbreken kan op alle fronten", stelt de ethical hacker.

Lees artikel »

Klussers bedienen doe je zo

Intergamma, de franchiseorganisatie van Gamma en Karwei, trekt online twee miljoen bezoekers per week. Hoe krijgt Lieke Luttmer, directeur e-commerce, dat voor elkaar?

Lees artikel »

E-commerce duikt op booming pillenmarkt

Het louche imago lijkt verdwenen. Heel Holland slikt en koopt via internet.

Lees artikel »

Permissioned blockchain: hip en pseudo-innovatief

Kan samen oefenen in afgeschermd ecosysteem bestaande markten en sectoren op hun kop zetten?

Lees artikel »

Installateur negeert robotica

OTIB, Uneto-VNI en allerlei branchegoeroes laten geen kans voorbij gaan om robotica een grote toekomst toe te dichten in de installatiebranche. Pionierende ondernemers zijn echter schaars.

Lees artikel »

Een eeuw vooruit denken: co-creatie op Bouwcampus

In ons land zijn veel stuwen, sluizen en gemalen bijna honderd jaar oud. Ze moeten vervangen worden. Hoe? De Bouwcampus koos voor co-creatie en out of the box-denken.

Lees artikel »

Talent ontdekken met slimme algoritmes

Volgens University of Toronto nemen machines betere beslissingen dan mensen. Algoritmes zouden betere kandidaten selecteren dan recruiters.

Lees artikel »

Dajte si pozor na vás? Taalbarrières in de bouwput

Communiceren met buitenlandse onderaannemers, wie kan het?

Lees artikel »

Fenixloods Katendrecht: 212 hippe lofts aan de Maas

De oude Fenixloods van de Holland Amerika Lijn in het Rotterdamse Katendrecht wordt momenteel 'gebimd' tot loftwoongebouw.

Lees artikel »