Online klantenreview als verkoopkanon

Gepubliceerd op vrijdag 10 januari 2014

Wij hebben niets te verbergen, dacht men bij Van Oers Installaties in Oisterwijk. Sinds 2011 laat het bedrijf klanten het werk beoordelen op Klantenvertellen.nl. Daar wordt gretig gehoor aan gegeven. Al meer dan 300 klanten gaven rapportcijfers en beschreven gedetailleerd hun klachten. Bij een echte serviceverlener als Van Oers pakt deze openheid goed uit. "Wij hebben het gezellig druk."

Voor de monteurs van Van Oers Installaties uit Oisterwijk is Klantenvertellen.nl zoiets als een fijne nieuwe collega. Meerdere keren per dag kijken ze op de website. Dat doen ze niet omdat hun baas het hen opdraagt maar omdat ze zelf nieuwsgierig zijn. Wat hebben klanten nu weer geschreven over de klussen die ze hebben afgeleverd? Hebben ze ergens een steekje laten vallen? Complimenten gekregen? Dat willen ze weten, en snel ook.

"Met een schuin oog houden ze de website in de gaten", zegt bedrijfsleider John de Heer. "Dat zou ik ook doen als ik hen was. Er staan klachten op maar ook veel aanmoedigingen. Dat werkt motiverend. Ze bellen elkaar er ook over. Hun belangstelling gaat vooral uit naar de ‘veldtekst', een persoonlijke noot met details over service en nazorg. De reviews houden hen scherp. En voor mij zijn ze een stok achter de deur. Als het aan de voorkant niet helemaal goed is gegaan, heb ik alle gelegenheid om het aan de achterkant alsnog op te lossen. Ik bel de klant meteen en kijk wat ik eraan kan doen."

Rare bokkensprongen

Van Oers Installaties is een klein allround installatiebedrijf, gevestigd in Oisterwijk. Zo'n 400 cv-ketels per jaar installeren en onderhouden de zeven monteurs (ondersteund door drie mensen op kantoor). Verder richt het bedrijf zich op energiebesparing, aanleg van sanitair, dak- en zinkwerk en kleine verbouwingen. In de regio staat Gasned-installateur Van Oers bekend om zijn goede en snelle service. "De goedkoopste zijn wij niet. Daar staat tegenover dat weinig bedrijven in de regio serviceverlening zó goed onder de knie hebben als wij", aldus De Heer.

Misschien daarom zeilt Van Oers crescendo door de crisis. De Heer: "Wij merken nog weinig van de crisis. Wij hebben het gezellig druk. Veel installateurs hier in de regio zijn in paniek. Ze maken rare bokkensprongen, of gaan extreem laag zitten met hun prijs. Maar ja, er is altijd wel iemand die onder de prijs duikt. Er verschijnen allerlei nieuwe aanbieders online, en tegen al die ontslagen monteurs die als zzp'er verder gaan, kunnen ze ook niet op. Zzp'ers hebben geen kantoor, alleen een bus. Dat scheelt zomaar 100 euro per offerte. Gelukkig onderscheiden wij ons op kwaliteit en nazorg."

Sinds begin 2011 is Van Oers actief met klantenreviews. De Heer werd daarop geattendeerd door Gasned. De Heer: "Dat was eigenlijk toevallig. Ook toen had ik genoeg werk. Maar ik zag meteen de meerwaarde, voor ons bedrijf en voor de consument. Als je een hotel boekt, wil je toch ook eerst weten hoe het uitzicht is en het eten? Dat geldt ook voor installatiewerk. Wie haal je in huis? Om daarachter te komen lezen klanten reviews."

Het ‘systeem' van Klantenvertellen.nl werkt relatief eenvoudig. Aan nieuwe klanten vraagt de service-coördinator van Van Oers altijd eerst het e-mailadres. Als het werk is gedaan, krijgt de klant het verzoek een beoordeling te schrijven. Positief of negatief? De klant bepaalt. Als de klant na een week nog niet heeft gereageerd op het verzoek, gaat er één herinneringsmail uit. Daar blijft het bij. Het moet geen stalken worden. Op basis van deze aanpak besluit ongeveer 50 procent van de nieuwe klanten een beoordeling te geven.

Reviews soms unfair

Klanten geven rapportcijfers over negen belangrijke issues: ‘afspraken nakomen', ‘communicatie', ‘snelheid en levertijd', ‘nazorg en garantie', ‘kennis en vakmanschap', ‘betrouwbaarheid', ‘kwaliteit', ‘personeel' en ‘prijs'. Verder kunnen ze een persoonlijke noot achterlaten (de ‘veldtekst') over hun positieve of negatieve ervaringen.

Van de ruim 300 beoordelingen over Van Oers is ongeveer 90 procent positief. Het regent achten, negens en tienen op de website. De Heer: "Alleen maar tienen zonder details? Daar heb je niks aan. Dat is ook niet geloofwaardig. Het liefst zou ik die deleten." De laagste beoordeling is een 5,6. John de Heer kan ook dat accepteren. Bang voor (constructieve) kritiek is hij niet. Kritiekpunten zorgen dat de monteurs hun serviceniveau verder kunnen opkrikken.

Enkele klachten over Van Oers op een rijtje. ‘Gaten in het plafond moet ik zelf dichtmaken', laat Rien uit Eindhoven weten. ‘Ik had graag uitleg gehad over de bediening van iSense', meldt Henk uit Eindhoven. ‘Ik ben verplicht nazorg en garantie in te vullen, uiteraard heb ik daar nu nog geen oordeel over', aldus Aloys uit Haaren. ‘In rekening brengen van materiaalprijs die onfatsoenlijk hoog is', vindt Joost uit Udenhout. Ook Tom uit Udenhout is niet helemaal happy: ‘Het onderhoudscontract is aan de prijzige kant.
'
Het is even slikken voor John de Heer, maar zolang de kritiek eerlijk is, kan hij ermee leven. Het spel moet fair gespeeld worden. Als dat niet gebeurt, staat De Heer op: "Laatst belde een klant met klachten over lekkage van een ketel. Ik vroeg of ik een monteur langs moest sturen, maar nee, de klant wilde contact met de fabrikant. Dat hebben wij geregeld. Nou, de fabrikant kon het probleem niet oplossen. Vervolgens schrijft die klant dat onze nazorg slecht is, terwijl wij het juist van goede nazorg moeten hebben. Wij kunnen zo'n review niet van de website halen. Dat kan alleen als de klant toestemming geeft. Gelukkig gaf hij toe dat hij ernaast zat en is die beoordeling verwijderd."

Deukje in laminaat

Het summum van ‘review-service' zijn klagende klanten die lage cijfers geven, nazorg krijgen en dan alsnog een positieve beoordeling schrijven. De Heer maakt het zo nu en dan mee: "Laatst lazen wij op de website dat we ergens een deukje in het laminaat hadden gemaakt. Een terechte klacht dus. Die review is gewoon blijven staan. We hebben het probleem opgelost bij de klant. Vervolgens verscheen er een positieve review, dat we het netjes hadden opgelost en zo. Daar ben ik dan echt blij mee."

De klantervaringen gaan rond als een lopend vuurtje, vooral online. Van de ruim 400 klanten voor wie Van Oers in 2013 ketels installeerde of onderhield, kwamen er 300 nieuw binnen via internet. Het bedrijf heeft daartoe contracten met Hoekoopik.nl, Multifofferte.nl en Yonego.nl. Via die websites vragen klanten vrijblijvende offertes aan. Veel klanten bekijken eerst de beoordelingen. De Heer: "Het systeem werkt dus prima. Maar het werkt alleen als je echt goede service levert. Als je niet servicegericht bent als bedrijf, gaan reviews tegen je werken. Ik ken ook bedrijven die ermee gestopt zijn. Die konden het niet opbrengen de schuld van een probleem bij zichzelf te zoeken."